Горячая линия юридической помощи

Оказание услуг ненадлежащего качества

Оказанные услуги должны соответствовать надлежащему качеству – условиям, прописанным в договоре, предварительно заключенном между сторонами. Если имеются какие-либо отклонения, которые нарушили права потребителя, нужно затребовать возмещение ущерба. Для этого проводят определенную последовательность действий, в том числе операции, где требуется образец претензии на некачественное оказание услуг.

Основные моменты и понятия

Услугой называют неодушевленный товар, который невозможно созидать, но можно удовлетворить в полной мере свои потребности и пожелания.

Под услугой понимают действие, которое осуществляет исполнитель по желанию заказчика.

Нередко возникают ситуации, когда исполнитель не выполняет все требования заказчика, отчего получается услуга ненадлежащего качества.

Для чего нужна?

С помощью предлагаемых услуг можно решить многочисленные проблемы финансового, юридического, медицинского и прочего характера.

Цель предоставления услуги – удовлетворить потребности заказчика, чтобы облегчить ему жизнь, улучшить социальное положение, добиться заветной цели, помочь исполнить его мечту.

Если услуга оказана ненадлежащим образом – не выполнена в строгом соответствии с требованиями заказчика и утвержденными договоренностями между сторонами – заказчик начинает требовать возмещение ущерба или снижения стоимости.

Это закономерно и должно решаться между сторонами – исполнитель должен признать свою вину и договориться с заказчиком о мирном разрешении конфликта.

Защита своих прав со стороны заказчика начинается написанием претензии, где в полной мере описываются нарушения со стороны исполнителя.

В документе требуется прописать пожелание на возмещение ущерба, исправления предоставленной услуги за счет исполнителя и прочие моменты, которые удовлетворят заказчика.

Претензия имеет юридическую силу и влечет наложение административного наказания в отношении исполнителя.

Законодательная база

В основе регулирования вопросов по факту оказания услуг ненадлежащего качества лежит Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) О защите прав потребителей.

Дополнительно обращаются к Гражданскому Кодексу РФ, где фигурируют статьи:

  • ст.721 ГК РФ – наложение ответственности на исполнителя за качество выполненных работ;
  • ст.722 ГК РФ – обязательное предоставление гарантии на оказанные услуги;
  • ст.723 ГК РФ – описана мера ответственности в отношении исполнителя, если заказчик решает вопросы через суд;
  • ст.725 ГК РФ – содержит меру ответственности в отношении заказчика, который не желает оплачивать выполненные работы исполнителем.

В исключительных случаях в отношении исполнителя или заказчика заводится уголовное дело, где используется статья ст.159 УК РФ «Мошенничество».

Причины написания и виды нарушений

Претензия может быть написана вследствие следующих причин:

  • услуга была оказана непрофессионально – были выявлены нарушения правил и технологий;
  • со стороны исполнителя были нарушены сроки;
  • исполнитель во время работ использовал некачественные материалы – зачастую их вид оговаривается в договоре, подать претензию и затребовать компенсацию или полную переделку работы за счет исполнителя можно в случае, когда были использованы другие разновидности;
  • исполнитель проявил неаккуратность в работе и нанес ущерб имуществу заказчика;
  • обнаружено ухудшение здоровья заказчика после предоставления услуг исполнителем;
  • результаты не удовлетворили требования заказчика.

Видов нарушений много, но уполномоченные органы будут руководствоваться несоответствием условий договора с действительностью, а также действующим законодательством России. Сторонам важно доказать нарушение прав, поскольку не все тонкости могут быть указаны в договоре.

Перечень услуг

Оказание услуг ненадлежащего качества может быть выявлено в многочисленных сферах.

Важно учесть тот факт, что требовать компенсацию можно только с коммерческих организаций.

При нарушении исполнения обязанностей в государственных сферах потерпевшие требуют уполномоченные органы привлечь к ответственности нарушителя.

Медицинских

В большинстве случаев нарушения выявляются в косметологии, пластической хирургии и стоматологии. Ненадлежащее оказание услуг здесь может стоить жизни заказчика, поэтому к выбору медицинских центров следует подходить основательно.

В сфере ЖКХ

Предоставление услуг ЖКХ также относят к коммерческой разновидности, поскольку собственники квартир в многоквартирном доме оплачивают текущий ремонт и ежедневное обслуживание.

Некачественное предоставление коммунальных услуг – это несвоевременный вывоз мусора, отсутствие уборки территории дворником (не расчищаются дорожки от снега) и прочие моменты.

Юридических

Ненадлежащее исполнение юридических услуг заключается в ошибочной консультации или несвоевременном оповещении клиентов о произошедших изменениях в ведении дела.

Образовательных

Образовательные услуги – это предоставление часов для изучения тематики, что сегодня популярно в необширных областях.

Сейчас можно встретить объявления об обучении парикмахера, стилиста, мастера ногтевого сервиса и прочее. Ненадлежащее качество – это регулярное отсутствие преподавателя в назначенное время в назначенном месте, а также отсутствие возможности выдачи сертификата или диплома.

Адвокатом

Доказать ненадлежащее качество оказанных услуг адвокатом сложно. В основном его нарушения заключаются в допущении тюремного заключения подзащитного при явной невиновности.

Апеллировать в данном случае следует только выявленном нарушением со стороны адвоката – он не задействовал для защиты всей доказательной и законодательной базы.

Банком

Ненадлежащее оказание услуг банком – это в большинстве случаев обман со стороны сотрудников.

Возможно, недоговоренность условий была непреднамеренной, но факт нарушения прав клиента будет присутствовать, за что банк должен нести ответственность.

Телефонная связь

Оказание услуг ненадлежащего качества в данном случае – это частые технические работы и несогласованное переключение клиента на другие тарифы.

Подобное влечет нарушение прав человека, в особенности, если тариф оказывается дороже.

Перевозки – пассажирские и грузовые

Нарушения со стороны исполнителя в отношении пассажирских перевозок заключаются в неисправности транспорта, что повлекло задержку пребывания в место назначения.

Нередко вследствие неисправности транспортного средства случаются ДТП, повлекшие смерть пассажиров. В таком случае на водителя заводится уголовное дело по статье 264 УК РФ.

Грузовые перевозки влекут порчу перевозимого имущества, а также задержку доставки в соответствии с ранее оговоренным сроком.

Общественное питание

Здесь может быть и ненадлежащее обслуживание, и предоставление продукции с истекшим сроком годности.

Зачастую подобные случаи заканчиваются отравлением потребителей.

Доказать виновность сети общественного питания сложно, но можно при наличии чеков и лабораторного исследования приобретенной у них продукции.

Авторемонт

Самые распространенные судебные разбирательства, когда исполнитель не в полной мере проводит ремонт транспортного средства заказчика. Сложность заключается в отсутствии договора между сторонами.

Туризм

Ненадлежащее качество оказания услуг туристической компанией в большинстве случаев выявляется уже во время путешествия.

В случае возникновения форс-мажора туристическая компания не участвует в разрешении проблемы в виде безопасного возвращения туристов домой.

Почта России

В данном случае из распространенных нарушений выделяют несвоевременную отправку письма или посылки, а также порчу товара, заказанного с доставкой почтой России.

Какова ответственность?

Ответственность исполнителя определяется законодательством, что применимо в случае разбора ситуации в суде. Может быть наложен административный штраф при условии выявления иных нарушений (предоставление услуг без наличия сертификата, без регистрации компании и прочее) или открыто дело по факту возможного уголовного наказания.

В основном исполнителя привлекают к ответственности в виде:

  • полного возврата денег, если услуги не были оказаны вовсе или с серьезными нарушениями – требуется полная переделка;
  • перерасчета ранее полученной суммы – практикуется при условии, что исполнитель частично выполнил условия договора;
  • оплаты компенсации со стороны исполнителя – проводится в случае обращения заказчика к другой компании;
  • неустойки за просрочку – мера ответственности используется при просрочке сроков выполнения оплаченных услуг по вине исполнителя.

Вид ответственности в большинстве случаев определяется в соответствии с допущенным нарушением и пожеланиями заказчика.

Как доказать?

Факты и доказательства зависят от вида предоставленных услуг.

Здесь можно выделить следующие методы:

  • Нарушение сроков – исполнитель должен отправить претензию, составленную в двух экземплярах, где указать сроки в соответствии с договором и состояние объекта на данный момент.
  • Услуги ЖКХ – в представленном вопросе доказательной базой выступает коллективная жалоба, подающаяся в отделение Управляющей Компании. Если она остается без рассмотрения, жильцы дома должны составить акт об имеющемся нарушении с подписями всех собственников квартир.
  • Стоматология – придется обратиться к другому специалисту, который проведет обследование и напишет заключение. Документ будет действительным только от компании, у которой имеются соответствие лицензии на предоставление медицинских услуг.
  • Услуги почты – от пострадавшей стороны требуется отказаться от получения поврежденной посылки или вскрытого письма. В числе нарушений можно выделить постоянные задержки по доставке печатных изданий. В обоих случаях будет составлен акт с подписями сторон.
  • Услуги салонов красоты и косметологических центров – необходимо сфотографировать себя. Показать ненадлежащее качество предоставленной услуги – несоответствие запрашиваемой у мастера стрижки, воспаление обработанных областей после указанных в руководстве сроков реабилитации. Важно, чтобы на фото была дата, когда сделан снимок. Вместе с фото и чеком, в котором указаны все виды оказанных услуг, обратиться к руководству.
  • Юридическая сфера – также придется обратиться к другому специалисту за заключением факта нарушений исполнителя. Доказать свою правоту можно с привлечением бланка о проведенной консультации нарушителем – в бланке должны быть указаны все сведения, которые представил юрист.

Доказательства важно изготавливать в двух экземплярах (можно больше), чтобы оригиналы всегда были у заказчика, а копии высылаются исполнителю, руководству компании или суду.

Образец претензии на некачественное оказание услуг 2018

Во всех случаях потребуется досудебное решение вопроса, а именно подача на имя руководства компании претензии. Документ требуется правильно составить, чтобы он имел юридическую силу.

Порядок оформления

Претензия пишется в двух экземплярах, один из которых остается на руках у заявителя.

В обоих документах должна присутствовать подпись заказчика и исполнителя.

Передавать документ можно по почте или лично в руки. На рассмотрение документа у получателя 10 дней – в течение указанного времени он должен среагировать на письмо (отказаться от возмещения или взять на себя обязательства по устранению ошибок).

В документе содержатся следующие части:

  • «шапка», в которой указываются юридические данные;
  • описание самой ситуации с претензиями и требованиями заказчика по факту возмещения ущерба;
  • подпись сторон с датами – если в сделке участвуют организации, они должны дополнительно поставить свою печать.

Пишут претензию от руки или печатают на компьютере.

Важно только выделить места для подписи и даты сдачи документа в руки исполнителя.

Если претензию отправляют по почте, значит, дату ставят в день отправки документа.

Структура и форма документа

Требуется подробно представить структуру претензии, которую легко составить самостоятельно – без привлечения юридической помощи:

  • для начала оформить «шапку» — указать ФИО исполнителя и заказчика, юридический адрес сторон, контактную информацию заявителя (чтобы было понятно, куда отправлять ответ);
  • описать всю ситуацию – дата обращения к исполнителю, данные составленного договора, список факторов, в результате чего возникли разногласия и претензия от заказчика, перечислить все документы и прочие доказательства в отношении несоблюдения обязанностей со стороны исполнителя;
  • описать требования заказчика – на основании чего формируются требования (указать законодательную базу), возможное разрешение конфликта, которое устроит заявителя;
  • перечислить дальнейшие действия заказчика, если исполнитель вовремя не ответит на претензию;
  • перечислить все документы и выписки из уполномоченных органов, которые доказывают факт нарушения и наступления ответственности в отношении исполнителя;
  • поставить подпись и дату подачу претензии исполнителю.

Претензия не имеет четкой формы, но чтобы в ней оговаривались все моменты, требуется соблюдать указанную последовательность. Деловой формат и формат заявления влечет наступление юридической силы.

Как написать правильно?

Написать претензию правильно можно самостоятельно, если воспользоваться следующими образцами:

Претензия по оказанию услуг ЖКХ

Претензия по ремонтно-отделочным работам

Претензия по стоматологическим услугам

Претензия по юридическим услугам

В своем документе требуется в полной мере описывать сложившуюся ситуацию без преувеличения и лжи. Рекомендуется указать свои пожелания в отношении решения вопросов, но с учетом действующего законодательства.

Какие документы нужно приложить?

К претензии следует приложить копии следующих документов:

  • результатов независимой экспертизы, если она проводилась;
  • фото- и видеофайлы;
  • договора предоставления услуг;
  • акта приемки предоставленных услуг – зачастую нарушения выявляются после непродолжительной эксплуатации;
  • гарантийного талона;
  • квитанции об оплате.

В зависимости от ситуации могут потребоваться дополнительные справки и выписки.

Что делать дальше?

Нередко претензии остаются без ответа, поэтому возникает вопрос о последующих действиях.

Куда обращаться и жаловаться?

После того, как получит ответ с отказом в возмещении ущерба со стороны исполнителя или претензия осталась без ответа, заказчик может обратиться в следующие инстанции:

  • Роспотребнадзор – представленный уполномоченный орган предназначен для защиты интересов потребителей. Поэтому сотрудники отдела будут проводить комплексную проверку работы всей компании исполнителя. В процессе проверки будет решен вопрос и в отношении заказчика.
  • Прокуратура и другие правоохранительные органы – эти уполномоченные органы рассчитаны на разрешение конфликтов между сторонами при условии, что одна из сторон нарушает действующее Российское законодательство. Особенно важно обращение в прокуратуру по факту выявленного мошенничества со стороны исполнителя.
  • Отраслевые надзорные структуры – Ространснадзор (региональное министерство и муниципальный департамент, регулирующий вопросы грузовых и пассажирских перевозок), Рособрнадзор (аналогичные государственные структуры, регулирующие вопросы образования), Роскомнадзор (по услугам связи).

Государственные структуры применяют одинаковые меры наказания и привлечения к ответственности как к юридическим лицам, так и индивидуальным предпринимателя.

Каким может быть результат?

На основании поданной жалобы в государственные структуры, руководство может принять следующие меры в отношении исполнителя.

Снижение цены

В данном случае речь идет о небольшой моральной компенсации, к которой прибегают при отсутствии дополнительного времени на устранение ошибок.

Получается, что заказчик принимает работу в том виде, какой есть – услуга выполнена, ею можно воспользоваться, но результат не соответствует заявленным требованиям заказчиком.

Выполнение работ повторно безвозмездно

Исполнителю могут наказать повторное выполнение заказа за свой счет.

Подобное возникает при условии, что ранее полученными результатами пользоваться невозможно – возмещение неустойки или оплата компенсации морального вреда не исправят положение.

Подобное наблюдается, к примеру, при стоматологических услугах – поставленная пломба в зуб в частной клинике выпала сразу после лечения, или при лечении не был удален нерв в полной мере (в результате клиент чувствует боль).

Возврат средств

Возможно расторжение договора и полный возврат средств.

Подобное происходит только в случае бездействия исполнителя, который обязался исправить ситуацию в оговоренные сроки, или при существенных отступлениях от условий договора.

Требование можно описать в претензии с пожеланием возместить ущерб, понесенный заказчиком, вследствие несвоевременного или некачественного оказания услуг.

Как быть, если не принимают?

В законодательстве не прописывается ответственность за отказ в принятии претензии.

Но если возникла подобная ситуация, решить проблему можно следующими способами:

  • сделать отметку на своем экземпляре о том, что исполнитель отказывается принимать претензию;
  • привлечь свидетелей – на своем экземпляре пишут запись об отказе принять документ и ставят подписи свидетелей;
  • отправить претензию по почте – в этом случае требуется отправление с уведомлением.

Последний вариант будет более юридически грамотным – письмо будет передано получателю почтальоном под его подпись.

Если получатель отказывается принимать претензию, значит, работник почты составляет соответствующий акт. Его копию и уведомление об отказе принимать письмо отправят заказчику.

Особенности и нюансы

В вопросах о ненадлежащем выполнении услуг возникают дополнительные проблемы, которые зависят от индивидуальных моментов соглашения сторон.

Без договора

Если стороны договорились о предоставлении услуг без договора, а просто на словах, доказать свою правоту будет тяжело.

В данном случае есть шанс вернуть деньги или компенсацию только с привлечением свидетелей.

Далее требуется составить претензию с указанием паспортных данных свидетелей, которые знают в точности об условиях договоренности и в случае судебного разбирательства смогут подтвердить факт нарушения исполнителя.

Между юридическими лицами

Среди юридических лиц одна сторона выступает заказчиком, вторая – исполнителем. Договор составляется с уточнением подобных данных.

Если между юридическими лицами возникли разногласия, вся процедура составления претензии и поиска доказательной базы проходит в соответствии с вышеизложенной инструкцией.

По договору подряда

Договор подряда и договор на оказание услуг – это два разных документа, влекущих различные права и обязательства сторон.

Договор подряда заключается в том случае, когда заказчик заказывает у исполнителя проделывание работы, результаты которых можно пощупать, посмотреть и проверить на качество. Договор на оказание услуг представляет собой заказ на неодушевленный предмет.

Зачастую договор подряда заключается в сфере ремонта и строительства, ЖКХ (облагораживание территории) и прочих.

Процедура в возврате денежных средств или исправлении выполненных работ за счет исполнителя осуществляется стандартным способом. В претензии пишут определение «по договору подряда».

Судебная практика

Для лучшего рассмотрения вопроса следует ознакомиться с судебной практикой:

  • Истец – ООО «Актив-СТК», ответчик – Федеральное казенное предприятие «Завод имени Я.М. Свердлова». Истец требует расторжение договора в одностороннем порядке вследствие невыполненных работ в срок. В то же время ответчик объясняет просрочку вследствие не обеспечения доступа работников истцом, частично работа сделана. Суд отказал в удовлетворении иска, поскольку был выявлен факт неправильного составления договора – в документе нет уточнений относительно используемых материалов, а также полного перечня объектов. Поэтому требовать соблюдение сроков от ответчика по своевременному ремонту оговоренных на словах объектов истец не может. 
  • Истец – АО «Федеральная грузовая компания», ответчик – АО «Вагонная ремонтная компания-2». Истец требует выплату компенсации за некачественный ремонт вагонов ответчиком. Ответчик указывает на факт отсутствия претензии, но истец представляет все доказательства отказа в принятии документа ответчиком. По факту рассмотренной ситуации суд постановил удовлетворить требования истца.
  • Истец – ООО «АКФ», ответчик – ООО «Гелиос». Истец требует от страховой компании ООО «Гелиос» возмещение страховки по факту наступления страхового случая. В качестве доказательств представлены результаты независимой экспертизы. Исковые требования удовлетворены – ответчик должен возместить страховку, затраты на проведение независимой экспертизы, судебные издержки.

Ознакомиться с решениями по указанным выше делам можно здесь:

Решение Арбитражного суда Иркутской области от 28 февраля 2018 г. по делу № А19-21956.2017

Решение Арбитражного суда Нижегородской области от 6 марта 2018 г. по делу № А43-35088.2017

Решение Арбитражного суда Иркутской области от 2 марта 2018 г. по делу № А19-12412.2017

Подробно рассмотрены условия и правила возмещение ущерба за оказание услуг ненадлежащего качества. Заказчику не следует отказываться от разбирательств в случае несоответствия заявленным в договоре требованиям.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *